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DOC-INT002 - Boas práticas de trabalho - Suporte Técnico

1. Metodologia de implantação SAP Business One AIP

O SAP Accelerated Implementation Program (SAP AIP) é destinado especificamente a implementações do SAP Business One. A metodologia SAP AIP divide a implementação em cinco fases. As fases compreendem o período começando com a transferência a partir da equipe de vendas até imediatamente antes da transferência para o suporte.







2. Fluxograma de atendimento do Suporte Técnico



3. SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço)


4. Abertura de chamados no portal de parceiros como Skill, Sistema Info, Tax4All...

Como boas práticas de uso do Help Desk, na abertura de chamados é muito importante detalhar o incidente/requisição, além de classificar a ocorrência minunciosamente, para otimizar o atendimento e o torná-lo eficaz. Para isso evidências como exemplificamos abaixo, ajudam o suporte do parceiro a ter um entendimento melhor:

  • Módulo ou local onde ocorre o problema;
  • Onde o problema ocorre (em Produção, em Testes, Projeto em Go-Live...);
  • Printscreen de notas fiscais, parceiros de negócios, impostos e dados que sejam relevantes para a análise do problema descrito;
  • Anexo de documentos como PDF, XML, Arquivo de Retorno/Remessa, Arquivo SPED...


5. Padrão de criação de transaction e posttransaction no banco dos clientes;

5.1. Transaction e posttransaction (HANA)

A dica que deixamos, é que o ideal é sempre pegar a estrutura de uma transaction já existente e ir adequando conforme a transaction atual. De qualquer forma, abaixo explicaremos o padrão correto a ser seguido, que ajudará não só o suporte, mas qualquer outra pessoa que precise dar manutenção ou assistência a transaction criada.

5.1.1. Cabeçalho

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¦¦¦Autor     ¦ Nome do Consultor                      ¦ Data ¦ 99/99/9999 ¦¦¦

¦¦+----------+------------------------------------------------------------¦¦¦

¦¦¦Objeto    ¦ 00 - Nome da tela/Documento                                ¦¦¦

¦¦+----------+------------------------------------------------------------¦¦¦

¦¦¦Uso       ¦ CONTREX                                                    ¦¦¦

¦¦+-----------------------------------------------------------------------+¦¦

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Breve descrição da funcionalidade da trava.

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*/

5.1.2. Declaração de variável

Para declaração de variáveis recomenda-se utilizar Obj + Número do Object Type do documento da transaction + Underline + Identificação do campo (pode ser a mesma do SAP)

Ex: Obj203_PeyMethod


5.1.3. Mensagem de erro

Para a primeira linha é necessário que seja informado o número do erro que ajudará para quem for dar a manutenção na trava, a encontrar a mesma com maior facilidade. Pede-se que esse número seja um sequencial onde se a última trava criado tiver por exemplo o error := 70 a próxima numeração deverá ser o 71, 72e assim sucessivamente;

Já na segunda linha é necessário iniciar a mensagem com 'OBJ: ' pois essa será uma forma de sabermos que o erro no documento trata-se de uma mensagem de erro feita por nós, seguido da variável da global object_type que irá conter o número do Object Type do documento, seguido da mensagem de erro por extenso.

error := 70;

error_message := 'OBJ: (' || object_type || ') Data de Lançamento não pode ser posterior a data atual!!!';


5.1.4. Exemplo completo de transaction

/*

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¦¦¦Autor     ¦ Bruno Cyrino                           ¦ Data ¦ 23/03/2020 ¦¦¦

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¦¦¦Objeto    ¦ 18 - Nota Fiscal de Entrada                                ¦¦¦

¦¦+----------+------------------------------------------------------------¦¦¦

¦¦¦Uso       ¦ CONTREX                                                    ¦¦¦

¦¦+-----------------------------------------------------------------------+¦¦

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/*

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Não permite que as notas de entrada sejam adicionadas caso a data de lançamento

seja posterior a data de atual - CHAMADO TOMTICKET #3546 - Trava

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*/

 

IF ((:object_type = '18') AND (:transaction_type = 'A' OR :transaction_type = 'U')) 

THEN

 

      OBJ18_DocDate := '';

      OBJ18_DataAtual := '';

      

      SELECT

            T0."DocDate", CURRENT_DATE INTO OBJ18_DocDate, OBJ18_DataAtual 

      FROM OPCH T0

      WHERE T0."DocEntry" = :list_of_cols_val_tab_del;

 

      

            

            IF(OBJ18_DocDate > OBJ18_DataAtual )

            THEN 

                  error := 70;

                  error_message := 'OBJ: (' || object_type || ') Data de Lançamento não pode ser posterior a data atual!!!';

            END IF;

            

END IF;

 

/*

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Fim                                                                                            

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*/


5.2. Transaction e posttransaction (SQL)

A dica que deixamos, é que o ideal é sempre pegar a estrutura de uma transaction já existente e ir adequando conforme a transaction atual. De qualquer forma, abaixo explicaremos o padrão correto a ser seguido, que ajudará não só o suporte, mas qualquer outra pessoa que precise dar manutenção ou assistência a transaction criada.

5.2.1. Cabeçalho

/*

_____________________________________________________________________________

¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦¦

¦¦+-----------------------------------------------------------------------+¦¦

¦¦¦Autor     ¦ Nome do Consultor                      ¦ Data ¦ 99/99/9999 ¦¦¦

¦¦+----------+------------------------------------------------------------¦¦¦

¦¦¦Objeto     ¦ 00 - Nome da tela/Documento                               ¦¦¦

¦¦+----------+------------------------------------------------------------¦¦¦

¦¦¦Uso       ¦ Nome do Cliente                                            ¦¦¦

¦¦+-----------------------------------------------------------------------+¦¦

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Breve descrição da funcionalidade da trava.

_____________________________________________________________________________

*/


5.2.2. Declaração de variável

Para declaração de variáveis recomenda-se utilizar @Obj + Número do Object Type do documento da transaction + Underline + Identificação do campo (pode ser a mesma do SAP)

Ex: @Obj203_PeyMethod


5.2.3. Mensagem de erro

Para a mensagem de erro na primeira linha iniciar a mensagem com 'OBJ: ' pois essa será uma forma de sabermos que o erro no documento trata-se de uma mensagem de erro feita por nós, seguido da variável da global @object_type que irá conter o número do Object Type do documento, seguido da mensagem de erro por extenso.

Já na segunda linha é necessário que seja informado o número do erro que ajudará para quem for dar a manutenção na trava, a encontrar a mesma com maior facilidade. Pede-se que esse número seja um sequencial onde se a última trava criado tiver por exemplo o @error = 227 a próxima numeração deverá ser o 228, 229 e assim sucessivamente;

E por fim a terceira linha é um comando da transaction, onde fará que a leitura da transaction quando encontrar um erro, desconsidere as demais linhas da mesma e vá direto para seu ponto final, evitando assim lentidão no processamento da transaction caso essa tenha uma quantidade muito grande de linhas.


set @error_message = 'OBJ: ' + @object_type + ' - Descreva aqui a mensagem de erro!' 

set @error = 1

GOTO End_Of_Block


5.2.4. Exemplo completo de transaction

/*

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¦¦¦Autor     ¦ Nome do Consultor Nome do Consultor    ¦ Data ¦ 27/08/2019 ¦¦¦

¦¦+----------+------------------------------------------------------------¦¦¦

¦¦¦Objeto     ¦ 00 - Nome da tela/Documento                               ¦¦¦

¦¦+----------+------------------------------------------------------------¦¦¦

¦¦¦Uso       ¦ Nome do cliente                                            ¦¦¦

¦¦+-----------------------------------------------------------------------+¦¦

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Breve descrição da funcionalidade da trava.

_____________________________________________________________________________

*/

 

IF (@object_type = '203' AND @transaction_type IN ('A', 'U')) 

BEGIN

       DECLARE @Obj203_FormaPagto        VARCHAR(50) = ''

 

       SELECT

             @Obj203_FormaPagto = ISNULL(T0.PeyMethod, '')

       FROM ODPI T0

       WHERE T0.DocEntry = @list_of_cols_val_tab_del

 

       IF (@Obj203_FormaPagto = '')

       BEGIN

             set @error_message = 'OBJ: ' + @object_type + ' - Favor preencher o campo Forma de pagamento!' 

             set @error = 227

             GOTO End_Of_Block          

       END

END    

/*

 

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Fim                                                                                                                          

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*/


6. Abertura de chamados na SAP

Quando um erro for classificado como um possível bug ou erro no sistema SAP, se faz necessário a abertura de um chamado em seu portal, o qual exige algumas regras para melhor classificação desse chamado, abaixo colocamos cada uma dessas regras, que devem ser rigorosamente informadas para que o analista que irá abrir o chamado, tenha todas as informações possíveis em mãos.

6.1. Classificação

Prioridade do chamado (Ex: Média)

Local onde o problema acontece (Ex: Parceiros de negócio > Cadastro de parceiro de negócio)


6.2. Descrição do problema

6.2.1 Pequena descrição

Ex: Cotação online do SAP (cotação de compra)


6.2.2 Cenário com o erro

Descrever com máximo de informações possíveis o cenário que apresenta o erro.


6.2.3 Resultado esperado

Descrever qual o cenário desejado.


6.2.4 Resultado atual

Descrever o resultado do cenário atual.


6.3. Notas e Anexos

Caso haja documentos como XML, PDF ou pritscreen da tela, também devem ser encaminhados para enriquecer o detalhamento do chamado e com isso ajudar a análise do mesmo.


7. Abertura de chamados internos

7.1. Para realização da abertura de chamados internos deve-se acessar o canto direito do botão Novo Chamado selecionando a opção ▼ e depois selecionando a opção Chamado Interno:

7.2. Nessa tela é de suma importância o preenchimento correto de todos esses campos de forma correta para um melhor entendimento do suporte, com destaque ao campo mensagem que deverá ser seguido as mesmas premissas que solicitamos no tópico 1 desse manual. Abaixo destacamos uma breve explicação do preenchimento de cada campo:

  • Departamento: Escolher o departamento a que se destinar esse chamado interno. Um solicitação de criação de chamado com parceiros (Sistema Info, Skill, Tax4all...) deverá por exemplos ser atribuído ao departamento do suporte, conforme exemplo da imagem;
  • Categoria: Definir a categoria que melhor se enquadra no chamado;
  • Assunto: Importante dar uma breve (porem intuitiva) descrição do que se trata o erro (evitar títulos muito vagos como ERRO BANKSYNC) e colocar o nome do cliente separado por um PIPE após a descrição do problema.
  • Data de Agendamento: Somente preencher esse campo, caso o chamado já tenha sido acordado internamente e já tenha uma data prevista para o atendimento do mesmo, do contrário esse campo deve ser desmarcado para não ocorrer do agendamento ficar no calendário e confundir os demais analistas com isso;
  • Atendente do Departamento: Nesse campo iremos tratar como se fosse a assinatura do chamado, onde o usuário deverá informar selecionar seu usuário nesse campo;
  • Mensagem: Conforme destacado no inicio desse tópico, nesse campo deverá ser descrito de forma minuciosa a ocorrência no cliente, para maiores detalhes dessas informações favor revisar o tópico 1 desse manual. O não comprimento das regras estipuladas para esse campo farão com o que atendente volte o chamado para o colaborador responsável, aguardando o mesmo informar os detalhes solicitadas no chamado.
  • Anexo: Como complemento do campo mensagem, o anexo de arquivos que fazem referente ao problema ou até mesmo printscreen do erro, devem ser inseridos através desse botão.



7.3. Após o chamado inserido, o colaborador deverá acessar o mesmo novamente para informar seu e-mail afim de receber todas as atualizações e acompanhamentos no chamado. O não comprimento desse tópico, fará com que o colaborador não receba as informações do chamado, por isso é muito importante a informação deste.

Para informar seu e-mail no chamado interno, após acessar o mesmo clique no botão Mais e em seguida selecione a opção Editar Chamado:



7.4 No campo Encaminhar para emails, deverá ser informado o e-mail (atentar-se em após informar o e-mail pressionar a tecla ENTER para o mesmo ser inserido) que irá receber os acompanhamentos do chamado interno:


8. Uso do softphone (3CX)

Caro colaborador, por gentileza solicite ao gestor de sua área o ramal que irá utilizar.

Para receber chamadas o número é (11) 4118-9462 ou (14) 3500-9298

8.1. Utilizando o softphone da 3CX. 

Com o softphone da 3CX e ligado ao ramal do callface você pode fazer e receber chamadas, ver a presença de seus colegas, desviar e transferir chamadas com um clique do mouse e configurar conferências de chamadas.

Para instalar em seu dispositivo, clique no link que corresponde ao seu equipamento:

Windows | MAC | Android | iOS

Para realizar ligações seguem as regras de discagem:

  • Chamadas entre Ramais: Disque o número do ramal desejado
  • Chamadas Locais: Disque APENAS o número fixo ou móvel 
  • Chamadas Interurbanas: Disque 0 + Código da cidade (Ex. 019) + número fixo ou móvel local
  • Para puxar ligações de outro ramal, use *20*
  • Para realizar um teste de retorno de áudio ligue para *777


8.2. Usando o webclient do callface:

O Web Client do callface oferece a você acesso a todas as funções, incluindo (Presence), Videoconferência, chat e mais. Ele também permite que você faça facilmente ligações de seu telefone IP, desktop ou smartphone.

Com o webclient callface, você não precisa instalar nenhum software. Para acessá-lo basta:

Ir para https://pabxcallface.my3cx.com.br:5001/webclient

Solicitar login e senha de acesso ao gestor da área.

Usando o Plugin Chrome Você pode chamar números diretamente de qualquer página da web.


8.3. Agendando uma audioconferência pelo webclient


Exemplo de como chegará nos e-mails dos participantes da audioconferência:



8.4. Agendando uma videoconferência pelo webclient


Exemplo de como chegará nos e-mails dos participantes da videoconferência: