1. Nosso portal de chamados pode ser acessado pelo nosso site através DESSE LINK, acessando o botão Suporte Técnico:
ou pode ser acessado diretamente pelo link https://hcobr.tomticket.com/
2. Após acessar uma das formas mencionadas acima, entre com o usuário e senha fornecidos para acesso ao portal na tela de logon:
2. É importante que o usuário possa fazer a troca da sua senha padrão (123456) logo no seu primeiro acesso ao portal, através do ícone de usuário e navegar até "Alterar senha".
3. Para a inclusão de um novo chamado, o usuário deve navegar até o botão Novo Chamado:
4. Na tela do chamado, o usuário pode e deve escolher o preenchimento dos campos:
- Departamento: Os departamentos estão distribuidos por área de atuação e tipo de chamado. Sendo eles:
| DEPARTAMENTO | TIPO | DESCRIÇÃO | SLA |
|---|---|---|---|
| D01 - INCIDENTE | Incidente | Chamados do tipo Incidente deverão ser abertos neste departamento. | Sim |
| D02 - SUSTENTAÇÃO | Requisição de Serviços | Serviços direcionados para a área de Suporte Técnico N1 e N2. | Não |
| D03 - DESENVOLVIMENTO | Requisição de Serviços | Serviços direcionados para a área de Desenvolvimento. | Não |
| D04 - INFRAESTRUTURA | Requisição de Serviços | Serviços direcionados para a área de Infraestrutura. | Não |
| D09 - FALE CONOSCO | Requisição de Serviços | Requisições diversas dos clientes | Não |
- Prioridade: A prioiridade determina a urgencia que o chamado será tratado pela equipe de sustentação. A H&CO seguirá a definição de prioridades de acordo com a Política adotada pela SAP detalhada no SAP Notes 795206. A classificação da prioridade, segue a estrutura definida abaixo:
| PRIORIDADE | DESCRIÇÃO | SEVERIDADE |
|---|---|---|
Urgente | Um incidente será classificado como prioridade "Urgente" se o problema tiver consequências muito graves para as transações de negócios, resultando em perdas graves com alto impacto nos negócios. Isso geralmente é causado pelas seguintes circunstâncias: Perda absoluta de um sistema.
| Emergência |
Alta | Um incidente será classificado como prioridade "Alta" se as transações de negócios forem seriamente afetadas e as tarefas necessárias não puderem ser executadas. Isso é causado por funções incorretas ou inoperantes no software licenciado, necessárias para transações e tarefas empresariais na situação real.
A ocorrência do problema exige processamento imediato porque a avaria pode prejudicar seriamente partes do fluxo produtivo dos negócios. | Crítica |
Normal | Um incidente será classificado com a prioridade "Média" se as transações de negócios normais forem afetadas. O problema é causado por funções incorretas ou inoperantes no sistema da SAP.
Por exemplo, pode ser uma função que não esteja disponível de tempo em tempo, ou que não funcione como deveria. | Média |
Baixa | Um incidente será classificado como sendo de prioridade "Baixa" se o problema causar pouco ou nenhum efeito nas transações de negócios normais. O problema é causado por funções incorretas ou inoperantes no sistema da SAP que não são necessárias diariamente ou que são raramente utilizadas.
A função afetada não é exigida para os negócios diários da empresa. | Pouco importante |
- Enviar Cópia: permite que além do e-mail do usuário que está abrindo o chamado, outros e-mails (separados por , possam receber também as atualizações do chamado).
- Assunto: Título resumido do chamado.
- Mensagem: Explicação de forma abrangente a ocorrencia.
Ainda nesse tópico, é importante que o usuário (caso compartilhe seu login de acesso ao portal de chamados) mencione seu nome e ramal ao fim da mensagem.
- Receber respostas por e-mail: Define se o usuário vai ou não receber as respostas por e-mail.
- Enviar arquivos: Possibilita o usuário incluir um (ou mais) anexos, para ajudar a análise do atendimento.
5. Após a abertura do chamado, o usuário recebe uma cópia do mesmo, e toda vez que tiver uma nova interação no chamado, é também alertado o usuário (caso a opção Receber respostas por e-mail estiver marcada) via e-mail, possibilitando ainda que o mesmo possa responder a interação via e-mail, ou entrando no próprio chamado.